Die richtige Auswahl der Key Accounts ist einer der kritischen Erfolgsfaktoren im Key Account Management. Soweit, so gut! Doch: wer wählt denn eigentlich die Key Accounts aus? In meinem offenen Key Account Management Seminar letzte Woche in Ludwigsburg hat jeder Teilnehmer für sein Unternehmen den Key Account Management Fitness Check angewendet.
Wie würden Sie die folgenden Punkte für Ihr Unternehmen in einer Skala von 0 bis 5 bewerten?
Es war wieder erschreckend, dass es in vielen Unternehmen KEINEN transparenten Prozess zur Selektion der Key Accounts gibt. Da werden Key Accounts nach Bauchgefühl festgelegt oder wir reiten heute noch die toten Pferde, die 1980 mal als die Spitzen Kunden ausgemacht wurden. Einige Key Account Manager können mir auch gar nicht sagen, warum gerade ihr Kunde als Key Account identifiziert wurde. Wahnsinn!
Ich habe die Teilnehmer dann gefragt, wer in ihrem Unternehmen denn überhaupt für die Auswahl der Key Accounts verantwortlich ist. Ein Teilnehmer sagte daraufhin „Mein Chef hat mir gesagt, ich sollte den Key Account selber auswählen!„. Ist diese Aussage unprofessionell, komplett irre, falsch oder doch der richtige Ansatz? Dazu zwei Gedanken.
Gedanke 1: Key Accounts werden durch die Key Account Manager ausgewählt, wenn …
Wenn jeder Key Account Manager 5, 10 oder sogar mehr Key Accounts in der Verantwortung hat, dann können wir in der Praxis nicht für jeden Key Account in die Tiefe gehen. Für diesen Fall halte ich es für absolut richtig, dass die Führungskraft die Mitarbeiter(innen) mit einbeziehen und jeder im Team für sich die Top 3 festlegt, für den er/sie eine Kundenbearbeitung mit mehr Tiefgang umsetzen will. D.h., für diese Fokus Key Accounts wird ein Key Account Plan erstellt. Für diese Fokus Accounts erarbeiten wir eine pro-aktiv, ausgerichtete Account Strategie. Aufgrund der limitierten Ressourcen werden die andere Key Accounts dann eher re-aktiv bearbeitet.
Gedanke 2: Key Accounts werden ausschließlich durch den Leiter KAM oder durch die Geschäftsführung festgelegt, wenn …
Aber ACHTUNG! Wenn jeder Mitarbeiter seine Key Accounts selber und nach gutdünken festlegt, dann mag das mitarbeiterorientiert und agil sein, aber damit wird Key Account Management immer mehr zu einem Vertriebsansatz und eben nicht zu einem umfassenden Unternehmensansatz. Wenn Sie die volle Kraft des Key Account Managements entfalten wollen, dann gelten 3 Grundregeln:
Wir müssen den Mut haben, uns auf wenige, strategisch wichtige Key Accounts zu fokussieren.
Für diese Accounts erbringen wir Sonderleistungen in allen Unternehmensbereichen (d.h. auch jenseits vom Vertrieb), indem diese Kunden eine klare Vorfahrtregelung bekommen, wenn Produkte oder Unternehmenskapazitäten knapp werden, in dem diese Kunden Serviceleistungen bekommen, die anderen gar nicht erst angeboten werden, …
Dazu braucht es Transparenz im Unternehmen über die Key Account Auswahl und ein klares Buy-in allen Abteilungen, Unternehmensbereichen, die diese Sonderleistungen erbringen dürfen.
Fazit
Und damit zurück zur Frage „Wer wählt denn eigentlich die Key Accounts aus?“. Die Antwort in der Praxis lautet: „Das kommt darauf an, wie Sie das Key Account Management in Ihrem Unternehmen ausgerichtet haben!“ Bei einem eher vertriebsorientierten Ansatz werden die (Fokus) Key Accounts durchaus von den Key Account Managern ausgewählt. Bei einem ganzheitlichen Unternehmensansatz muss die Auswahl aber auf einer andere Ebene getroffen werden!
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