Wechselbarrieren – Wechselhürden – Burggraben – im Key Account Management!

Wechselbarrieren – Wechselhürden – Burggraben – im Key Account Management! 
Viele Begriffe, ein Ziel: Wie schaffen wir es, dass unser Kunde gar nicht erst wechseln will bzw. wechseln kann?

Kundenzufriedenheit kommt vor Kundenloyalität.

Das bedeutet heute natürlich vorrangig erst einmal, dass wir liefern können, Termine einhalten, SLAs einhalten, dass wir kontinuierlich an unserer operational Excellence arbeiten. Punkt!

 

Dennoch bleibt die Frage, wie wir es schaffen, dass unser Burggraben möglichst so ausgestaltet ist, dass es Wettbewerber sehr schwer haben, uns bei unseren Key Accounts zu ersetzen.

 

Hier einige Gedanken aus aktuellen Projekten:

Verzahnung der Prozesse

Je stärker die Prozesse zwischen Ihnen und dem Key Account mit einander verzahnt sind, umso schwieriger, zeitintensiver, kostenaufwendiger und riskanter wird ein Wechsel!

Verzahnung der IT

Aufbauend auf der Verzahnung der Prozesse, wird hier auch die IT Ebene engmaschig oder idealerweise proprietär vernetzt. Unsere Key Accounts versuchen durch den Einsatz von Beschaffungsplattformen, wie SAP ARIBA, genau das Gegenteil zu erreichen. Aber eine IT Verzahnung kann auch in jenseits vom eigentlichen Beschaffungsprozess geschehen!

In der Spezifikation tiefverankert sein

Dieser Punkt gilt sehr stark für technische Komponenten. Je stärker Sie in den Lösungen des Kunden technisch integriert sind, desto aufwändiger wird der Wechsel, weil Zeichnungen, interne und externe Dokumentationen sowie teilweise auch Service- und Kundenschulungen überarbeitet werden müssen.

Multi Level Beziehungsmanagement

Eine enge persönliche Verzahnung mit möglichst vielen Abteilungen, Hierarchieebenen sowie Standorte erhöht ebenfalls die Wechselbarrieren.

Bonusvereinbarungen

Ja auch dieser kommerzielle Punkt kann Wechselhürden erhöhen. Getreu dem Motto: „gerne können Sie auch woanders bestellen, aber wenn das Volumen nicht mehr da ist, hat das Auswirkungen auf die vereinbarte Bonusvereinbarung!“

Endkundenvorgabe oder starke Endkundennachfrage

Wenn Endkunden (z.B. im Maschinenbauumfeld) Sie als Komponentenhersteller bevorzugt in der Spezifikation nennen, fällt es dem Maschinenbauer schon wieder schwerer, einen anderen Komponentenhersteller zu nehmen. Das gleiche gilt auch für starke Marken im Retailbereich.

 

Wie sieht es bei Ihnen und Ihren Key Accounts aus? Beinhaltet Ihre Key Account Strategie / Ihr Key Account Plan auch Maßnahmen, um Ihren Burggraben zu erhöhen?

 

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