Internes Key Account Management wird – gefühlt – immer zäher!
Oder: Dass Abteilungen für Key Accounts etwas tun, darf nicht nur von den guten Beziehungen des Key Account Managers abhängen!
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Wenn ich die vielen Key Account Management Workshops der letzten 6 Monate reflektiere, dann habe ich den Eindruck, dass wir uns INTERN immer schwerer mit der Umsetzung vom Key Account Management tun. Egal ob im nationalen oder erst recht im internationalen Key Account Management benötigen wir als Key Account Manager IMMER die Unterstützung anderer Abteilungen (Produktmanagement, Service, Logistik, Marketing, R&D, …). Wir sprechen hier immer schnell von virtuellen Key Account Teams und damit kommt das Thema „Führen ohne disziplinarische Macht“ ins Spiel. Und JA, als Key Account Manager können wir hier viel richtig oder auch falsch machen. Ich selber habe früher viel zu häufig zu schnell eskaliert, zu viele Dinge vorausgesetzt und die Kolleginnen und Kollegen zu wenig frühzeitig eingebunden und mitgenommen. Hier kann jeder von uns immer noch besser werden!
Aber, in den Key Account Management Workshops nehme ich mittlerweile extrem viel Frust bei den Key Account Managern war!
- Abteilungen haben schlichtweg nicht mehr die Ressourcen, um die viele Arbeit noch zu bewältigen.
- Zusagen und Termine werden nicht mehr eingehalten.
- Teilweise gibt es gar keine Rückmeldung mehr aus den Abteilungen.
- Auch wenn die Abteilungen ihr Möglichstes versuchen, dauern Antworten und die Umsetzungen schlichtweg zu lange und passen überhaupt nicht zu den Anforderungen der Key Account Kunden.
- Extremfall: Vertraglich zugesicherte Leistungen werden heute einfach nicht mehr erfüllt, da sich eine Abteilung neu aufgestellt hat!
Die Konsequenz:
- Frust bei den Key Account Managern.
- Immer häufiger übernehmen die Key Account Manager die Arbeit von den Kollegen aus den Abteilungen, damit es überhaupt vorangeht. KAMs verlieren sich damit immer mehr in der operativen Umsetzung!
- Unzufriedenheit bei den Key Account Kunden.
Was ist da los?
Wenn die Ressourcen in Unternehmen immer weniger werden, müssen wir doch erst recht Klarheit schaffen, wie Anfragen von Key Account Kunden ANDERS behandelt werden müssen, als die Anfrage eines C-Kunden aus Buxtehude! Es fehlt an klaren SLAs (Service Level Agreements) für Key Accounts. Teilweise scheint vielen Abteilungen die Bedeutung der Key Account Kunden auch nicht wirklich transparent zu sein. …
Internes Key Account Management ist ein wichtiger Bestandteil und gehört zum Aufgabenprofil eines Key Account Managers dazu. Aber – gefühlt – machen wir uns in vielen Unternehmen das Leben immer schwerer, weil wir keine klaren Regeln, Prozesse, SLAs und damit keine Klarheit haben, wie wir Key Account Kunden auch jenseits vom Vertriebsteam ANDERS behandeln müssen!
❓ Wie sehen Sie das? Wie groß ist Ihre Frustration auf einer Skala von 0 … 10?