Was ist eine Key Account Management driven company?

Ist Ihr Unternehmen eine „Key Account Management Driven Company“?

Ich werde immer wieder gefragt: Woran spüren Key Account Kunden eigentlich, dass sie Key Accounts sind?

Meine ehrliche Antwort überrascht viele Key Account Managerinnen und Manager.

Ja, professionelle Key Account Manager schaffen einen enormen Mehrwert für ihre Kunden. Das wird geschätzt und wahrgenommen.

Aber im Alltag erleben Kunden ihre Bedeutung häufig an ganz anderer Stelle.

• Gibt es im Innendienst feste Ansprechpartner, die mein Unternehmen und meine Anforderungen wirklich kennen?
• Bekomme ich kurzfristig ein dringend benötigtes Ersatzteil?
• Werden meine Anforderungen aufgegriffen und in neue Produkte, Services oder Lösungen übersetzt?
• Arbeite ich regelmäßig mit denselben Projektleitern, Servicetechnikern oder Installationskräften zusammen?
• Unterstützt mich die Logistik so, wie ich es für mein Geschäftsmodell benötige?
• …

Kurz gesagt:

Der Kunde erlebt Key Account Management nicht primär im Gespräch mit dem Key Account Manager. Der Kunde erlebt es jeden Tag in der Zusammenarbeit mit dem gesamten Unternehmen.

Key Account Management ist immer abteilungsübergreifend
Alle beteiligten Bereiche müssen verstehen:

1. Was bedeutet Key Account für uns konkret?
2. Und was machen wir bei diesen Kunden bewusst anders?

„Key Accounts First“

Ein Kunde von mir hat hierfür einen bemerkenswert klaren Ansatz gewählt.
Das interne Leitmotiv lautet: „Key Accounts First“
Daraus wurden für alle Abteilungen konkrete Prozesse, Standards und Handlungsanweisungen abgeleitet.

Key Account Management ist nicht die Verantwortung einer Person. Es ist die Verantwortung des gesamten Unternehmens.

Von der „Sales Driven Company“ zur „Key Account Management Driven Company“

Mein geschätzter Kollege Dirk Zupancic, „Prof.Z.“ hat vor einiger Zeit den Begriff der „Sales Driven Company“ geprägt.

Diesen Gedanken würde ich gerne weiterdenken.

Warum sprechen wir nicht häufiger von einer:
„Key Account Management Driven Company“?

Einem Unternehmen, in dem strategische Kunden nicht nur im CRM-System als Key Accounts markiert sind.

Sondern einem Unternehmen, in dem jeder Mitarbeiter versteht, welchen Stellenwert diese Kunden haben und welchen Beitrag er persönlich zum Erfolg dieser Kundenbeziehung leistet.

Denn genau dort beginnt aus meiner Sicht echtes Key Account Management.

• Nicht beim Organigramm.
• Nicht bei der Stellenbeschreibung.
• Sondern in der DNA des Unternehmens.

Würden Sie Ihr Unternehmen als „Key Account Management Driven Company“ bezeichnen?