Verkaufsgespräch und Kundentermin

Für den Außendienst sowie Mitarbeiter aus dem Bereich (Key) Account Management bilden Verkaufsgespräche und Kundentermine sicherlich einen Schwerpunkt ihrer Tätigkeit. Zu Beginn unserer Verkaufstrainings stellen wir den Teilnehmern gerne eine Frage: "Was verstehen Sie persönlich unter dem Begriff Kundenorientierung?" Das Wort Kundenorientierung wird zwar heute teilweise etwas leichtfertig und inflationär verwendet, jedoch soll wahre Kundenorientierung der Grundstock eines jeden Kundenkontaktes sein. Hier nur ein kleiner Auszug der Aussagen unserer Seminarteilnehmer:

Kundenorientierung bedeutet für mich ...

1. der Aussendienstmitarbeiter kennt mein Unternehmen, meine Prozesse, meine Organisation, meine Herausforderungen in meinem Marktumfeld und natürlich kennt er auch mich.
2. dass Verkäufer zuhören, was ich sage und was ich nicht sage.
   (übrigens eine Aussage, die sehr stark von Einkäufern getroffen wird)
3. Zuverlässigkeit!
4. ...

Wie in der Abbildung illustriert, kann jedes Verkaufsgespräch in 3 große Phasen eingeteilt werden. Nehmen wir an dieser Stelle einfach mal die 4 oben genannten Kundenaussagen und ziehen die Konsequenzen für unser Handeln im Verkaufsgespräch:

Phase 1 | Vorbereitung

• Punkt 1: Das 21. Jahrhundert bietet uns eine Reihe von unterschiedlichen Informationsquellen. Nutzen Sie die Chancen und befassen Sie sich wirklich mit Ihrem Kunden. Ein kurzer Besuch auf der Internetseite des Kunden gehört daher für uns zu Pflichtübung vor jedem Termin. Tipp: Belassen Sie aber nicht bei der puren Informationsbeschaffung, sondern schlagen Sie im Verkaufsgespräch die Brücke zu Ihrem Wissen. Beispiel: "Lieber Herr Kunde, wie ich Ihrer Internetseite entnommen habe, haben Sie ein neues Werk in Hamburg in Planung. Was ....?" So signalisieren Sie Ihrem Kunden "Ich kenne Dich und interessiere mich für Dich" und darüber hinaus sprechen Sie mit ihm über sein Gespräch. Der Kunde wird aktiv erzählen und Ihnen die Möglichkeit bieten, neue Geschäfstansätze zu entdecken.

Phase 2 | Das eigentliche Verkaufsgespräch

• Punkt 2: Seit es Verkaufstrainings gibt, wird immer wieder auf das Thema "aktives Zuhören" eingegangen. Im Vertriebscoaching erlebe ich es jedoch sehr häufig, dass es um das Zuhören gar nicht gut steht. Schnell wird das eigene Produkt mit seinen vermeindlichen Vorzügen präsentiert. Eine wahre Bedarfsanalse erfolgt recht selten. Daher hier 2 Praxistipps für Ihr nächstes Kundengespräch:
  1. Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein Mirkofon dabei. Sie führen jetzt ein Verkaufsgespräch / Interview mit Ihrem Kunden durch. Ihr Redeanteil sollte im Idealfall 20 bis 30% der Gesamtzeit nicht überschreiten. Die restliche Zeit redet Ihr Kunde und Sie erfahren etwas.
  2. Nutzen Sie aktiv die Chance von offenen Fragen im Verkaufsgespräch. Untersuchungen belegen es, dass Spitzenverkäufer bis zu 70% mehr offene Fragen (also die berühmten W-Fragen) stellen, wie ihre Durchschnittskollegen. "Wie verfahren Sie heute im Bereich ...?"; "Was sind für Sie ...."

Phase 3 | Nachbearbeitung

• Punkt 3: Zuverlässigkeit sollte eigentlich eine Grundtugend sein. Im Verkauf bedeutet dieses einerseits, dass sich der  Kunde auf unsere Aussage verlassen kann und dass wir Zusagen / Termine klar einhalten. Bringen Sie dazu bereits im Verkaufsgespräch eine klare Verbindlichkeit mit ein. "Herr Müller, Sie erhalten bis Mittwoch, den 24. Juni das Angebot von mir!" Wenn Sie den Termin nicht einhalten können, so melden Sie sich frühzeitig und vor dem 24. Juni bei Ihrem Kunden. Durch das Einhalten von Terminen erzeugen Sie übrigens das erste positive "Bauchgefühl" beim Kunden. In Zeiten von austauschbaren Produkten und Dienstleistungen kann das schon der erste entscheidende Wettbewerbsvorteil für Sie sein.

Wenn Sie sich tiefergehend mit dem Thema auseinansetzen wollen, hier 3 Quellen für Sie:

Buch "Erfolgreich verkaufen im B2B" enthält weitere Informationen zu Informationsquellen der strukturierten Kundenanalyse Tipps und Tricks zum strukturierten Verkaufsgespräch
CD-ROM "Checklisten und Tools für Vertrieb und Key Account Management" enthält unter anderem Checklisten zu den Themen: Verkaufsgespräch Verhandlungen
Buch "Geschäftsberichte und Bilanzen verkaufsorientiert lesen" gibt Ihnen Tipps und Tricks zur strukturierten Analyse der Geschäftsberichte Ihrer Kunden