Leistungspakete im Key Account Management
Haben Sie bereits eine Kundenportfolio-Analyse durchgeführt und Ihre Kunden in Klassen oder Gruppen eingeteilt (siehe Menüpunkt Key Account Identifikation)? Wenn ja, so haben Sie bereits einen entscheidenden Schritt getan, um Ihre Unternehmensressourcen optimal entsprechend der Wichtigkeit, beziehungsweise der Potentiale der Kunden auszurichten. In vielen Unternehmen fehlt es aber jetzt an der konkreten Umsetzung:
- Was bieten wir eigentlich einem Key Account Kunden, was ein A-, B- oder gar C-Kunden nicht erhält?
- Wie unterscheidet sich das Produkt- und Dienstleistungsportfolio für diese Kundengruppen?
- Wie viele Unternehmensressourcen (Vertrieb, Projektmanagement, Produktion, .) werden auf welche Gruppen wie fokussiert?
- Welche Vertriebskanäle setzten wir für welchen Kunden ein?
- Wie sieht die Preisstrategie für die unterschiedlichen Kundengruppen aus?
Der erste Schritt in diese aktive Umsetzung erfolgt durch die Bestandsaufnahmen der existierenden Produkte und Dienstleistungen. Ich stelle immer wieder fest, dass einige Unternehmen sich der Vielfalt Ihrer Dienstleistungen gar nicht bewusst sind. Hier ein Beispiel: Einige Kunden rufen beim Vertrieb eines Unternehmens am Freitagnachmittag aufgeregt an, da Sie festgestellt haben, dass ihnen einige Teile für die Produktion am Montag fehlen. Der Vertrieb veranlasst die kurzfristige Zusammenstellung der Produkte und diese werden per Express zum Kunden geschickt. Nicht selten habe ich es schon erlebt, dass diese Dienstleistungen - die auch mit erhöhten Kosten verbunden sind - den Kunden gar nicht in Rechnung gestellt werden. Dieses mag für einen Key Account Kunden noch richtig sein. Aber ist es das auch für einen C-Kunden? Hier bietet das Unternehmen seinen Kunden einen Service: Express Delivery! Nachdem alle verfügbaren Produkte und Dienstleistungen jedem im Team klar sind, können jetzt Pakete für die Kundengruppen / -klassen geschnürt werden. In der Abbildung sehen Sie ein mögliches Paket für einen Key Account Kunden. Das Paket umfasst dabei feste Bestandteile, genauso wie Optionen, der der Kunde nach Bedarf erhalten kann (gegen Bezahlung natürlich).
Wenn Sie diese Übung konsequent durchziehen bedeutet das für Ihr Unternehmen:
- Sie erzielen mehr Umsatz, da Sie die knappen Unternehmensressourcen konsequent auf die wirklich wichtigen Kunden ansetzen.
- Es kommt zu Kosteneinsparungen, da Sie nicht mehr jedem Kunden (wenn auch vielleicht unbewusst) Dienstleistungen anbieten, die er gar nicht bezahlt.
- Sie werden in Verhandlungen mit Ihren Kunden besser abschneiden, da Sie aus der gefährlichen Produkt- / Preisfalle herauskommen. Den Kunden werden Leistungspakete mit der Wertigkeit der einzelnen Produkte und Dienstleistungen aktiv kommuniziert. Es geht nicht mehr nur um das Produkt und den Preis, sondern der Kunde nimmt Dienstleistungen als "wertig" wahr!
Im Key Account Management Modell geht es jetzt um die Themen Organisation und Key Account Teams