Bestandskunden : Hüten Sie sich vor diesen 2 Gefahren!
Bestandskunden bieten auch heute immer noch ein Geschäftspotenzial, welches in den meisten Unternehmen nur zum Teil völlig realisiert und in Euros umgesetzt wird.
Dazu zwei wahre Geschichten:
Uups, da gibt es ja noch mehr Potenzial
Ein Key Account Manager in einem erfolgreichen Unternehmen hatte gekündigt. Der Vertriebsleiter war über seine Entscheidung nicht gerade glücklich, denn er hatte in den vergangenen Jahren (scheinbar) einen guten Job gemacht. Die Umsatzzahlen mit seinem Schlüsselkunden stimmten und alle waren zufrieden. Doch jetzt passierte es: Der neue Key Account Manager stellte sich bei dem besagten Schlüsselkunden vor und stellte dabei eine entscheidende Frage: „Lieber Herr Meier, gestatten Sie mir eine Frage. Ich habe die Unterlagen meines Kollegien durchgeschaut sowie mit ihr Unternehmen im Internet etwas näher betrachtet. Jedoch habe ich noch nicht vollständig verstanden, wie ihr Unternehmen aufgestellt ist. Könnten Sie mir hier einen kleinen Überblick geben?“ Gerne gab Herr Meier dem Key Account Manager Auskunft und dabei stellte sich heraus, dass sich die Geschäftsbeziehung zwischen beiden Unternehmen seit vielen Jahren auf EINEN Geschäftsbereich fokussierte. Das Geschäftspotenzial zu anderen Unternehmensbereichen / Werken wurde noch nicht einmal im Ansatz erkannt und gehoben! Das Schlimme daran: Niemandem war das bisher auch nur im Ansatz aufgefallen!
Haben Sie vielleicht auch den einen oder anderen Kunden, der alleine aufgrund seiner Größe mehr hergeben müsste?
Stimmt, die Internetseite müsste ich auch mal wieder ansehen
In einem anderen Fall habe ich in einem Vertriebscoaching einen Account Manager zu seinem Kunden begleitet. Der Kunde kommt dann mit einer – für den Account Manager – völlig überraschenden Aussage: „Wie sie ja sicherlich unserer Internetseite entnommen haben, haben wir ein Werk in Dänemark zugekauft und werden die Produktion so stark ausbauen. Im Zuge dieser Erweiterung werden wir die Beschaffung für ihre Teile zentralisieren und den Einkauf von Dänemark aus steuern.“ Der Account Manager wusste von nichts!
Warum kommt es zu diesen Situationen?
Kundenlebenszykls (Customer Lifetime Value Ansatz)
Aufschluss gibt hier das Modell vom Kundenlebenszyklus (Customer Lifetime Value).
In der Phase I gilt es den Kunden neu zu gewinnen. In dieser Phase sind wir im Verkauf (hoffentlich) sehr neugierig und versuchen sehr viel über den Kunden, seine Organisationen, Strukturen, Prozesse, Märkte, Kundenanforderungen, … herauszubekommen. Haben wir den Kunden jedoch erst einmal gewonnen und das Geschäft läuft, nimmt diese Neugierde AUTOMATISCH zunehmend ab. Spätestens in der Phase III gilt: Wir glauben den Kunden mit seinen Bedürfnissen perfekt zu kennen! Also investieren wir auch nicht mehr zu viel Zeit, um uns mit dem Kunden an sich zu befassen, sondern sind eher stark in den meist technischen und logistischen Tiefen des Geschäfts abgetaucht.
Praxistipps:
- Schauen Sie auch bei Bestandskunden immer wieder auf deren Internetseite vorbei oder googeln das Unternehmen, um wieder auf dem neuesten Stand zu sein.
- Stellen Sie sich persönlich nach jedem Kundentermin eine entscheidende Frage: „Was habe ich heute Neues über den Kunden gelernt!“ Wenn Sie diese Frage mit „Nichts“ beantworten, haben Sie vermutlich viel über sich, Ihr Unternehmen oder technische / logistische Details gesprochen und sich eher wenig mit dem Kunden befasst.